6 façons de créer une expérience patient fantastique !

Des études montrent que les patients licencient leurs médecins , mais pas à cause des médecins. Au lieu de cela, les cabinets perdaient des patients parce que la cohorte plus jeune exige de plus en plus ce qu'elle a appris à attendre d'autres industries - une expérience patient facile et transparente avec une communication rapide et un excellent service. Parlons de l'importance de l'expérience du patient et de la façon dont vous pouvez commencer à vous améliorer.

Définition de l'expérience patient

L'expérience du patient fait référence à la gamme d'interactions qu'un patient a avec votre cabinet à travers différents points de contact, englobant le premier contact, la planification d'un rendez-vous et les interactions avec le personnel.

Tenir compte des attentes des patients

N'oubliez pas que les patients s'habituent à des expériences transparentes avec les entreprises, qu'il s'agisse de commander facilement un nouveau livre sur Amazon ou d'appeler un Uber depuis leur téléphone portable. Ces mêmes attentes se répercutent sur les pratiques de soins de santé. Bien qu'il ne soit pas juste que les expériences client d'entreprises milliardaires soient utilisées comme référence, c'est la triste réalité. À l'heure actuelle, les pratiques ne sont pas à la hauteur des attentes élevées que les patients placent à leur égard. Selon une étude, 81% des patients ne sont pas satisfaits de leur expérience de soins. Il y a beaucoup de place pour l'amélioration à tous les niveaux.

Expérience du patient et résultats pour la santé

Croyez-le ou non, les sondages sur l'expérience des patients peuvent même améliorer la santé globale de vos patients. Des études ont montrées que la collecte de commentaires sur l'expérience des patients conduit à de meilleurs résultats pour la santé. Mais ce n'était pas le seul avantage de l'amélioration de l'expérience du patient. L'étude a également trouvé ce qui suit :

- Une excellente expérience du patient signifie moins de risque de poursuite pour faute professionnelle.

- Une excellente expérience pour les patients signifie des taux de roulement du personnel plus faibles.

- Une excellente expérience patient signifie une plus grande fidélité des patients.

Les preuves sont donc claires : prendre des mesures pour améliorer l'expérience des patients aide votre pratique, vos patients et vos employés. Alors, comment pouvez-vous commencer à améliorer votre expérience patient ?

Il existe des étapes simples que vous pouvez suivre pour commencer à répondre à ces attentes. Parcourons-les. Etape 1 : Développez une forte présence en ligne N'oubliez pas que l'expérience du patient commence dès la première découverte. Assurez-vous que votre site Web est mis à jour. Assurez-vous de montrer des témoignages d'anciens patients et des photos haute définition afin que les patients potentiels comprennent dès le départ à quel type de soins ils peuvent s'attendre de votre pratique. Ensuite, assurez-vous que vos informations sont mises à jour sur les sites d'annonces pertinents comme Google et Facebook. Avoir les mauvaises heures d'ouverture ou le mauvais numéro de téléphone peut conduire à la frustration des patients et à se tourner vers une autre destination. Etape 2 : Laissez vos patients vous envoyer un message avec le chat en ligne Il est important de permettre à vos patients potentiels de vous contacter facilement pour leurs questions sur l'assurance et la planification. Personne ne veut appeler et être mis en attente, mais il est beaucoup trop courant pour un cabinet de soins d'utiliser cette méthode obsolète de communication avec les patients. Des études montrent que les consommateurs préfèrent le aux méthodes de communication comme le téléphone et le courrier électronique. Au cas où vous ne sauriez pas ce qu'est le Webchat, c'est la petite icône que vous voyez en bas à droite de ce blog que vous pouvez utiliser au cas où vous auriez une question. Après tout, les patients peuvent envoyer leurs questions via le chat avec beaucoup moins d'efforts qu'un appel téléphonique ou un e-mail.

Etape 3 : Envoyez des notifications de rappel de rendez-vous N'oubliez pas que vos patients sont occupés. Il est important que vous communiquiez avec eux pour leur rappeler quand ils doivent vous voir. Personne ne veut avoir des frais de rendez-vous manqués alors qu'il ne savait même pas qu'il avait un rendez-vous en premier lieu. C'est pourquoi vous devez envoyer des rappels de rendez-vous là où vos patients sont le plus susceptibles de les voir, par SMS. Utilisez un service de messagerie texte qui vous permet de communiquer facilement avec vos patients. Cependant, évitez les services qui obligent les patients à télécharger une application. Très peu de patients sont prêts à le faire, vous ne faites donc que limiter votre portée potentielle. Etape 4 : Utilisation d'enquêtes automatisées sur l'expérience des patients La meilleure façon d'améliorer l'expérience de vos patients est de demander à vos patients ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Nous vous recommandons d'investir dans un logiciel qui vous permet d'envoyer ces sondages automatiquement. Au lieu de laisser votre personnel passer du temps à essayer de collecter ces commentaires manuellement, vous pouvez vous assurer que ces patients reçoivent ces sondages par SMS immédiatement après leur visite.

Il existe différentes options pour les sondages auprès des patients. Les sondages qui vous permettent de demander à vos patients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre pratique à leur famille et à leurs amis sur une échelle de 0 à 10. Ce qui est génial avec ces sondages, c'est qu'un patient peut y répondre en une seconde. Tout ce qu'ils ont à faire est de cliquer sur un numéro. Ces sondages peuvent vous donner une bonne idée du sentiment général des patients. Cependant, vous devriez envisager d'utiliser des sondages plus approfondis pour obtenir des commentaires plus précis. Ces sondages peuvent vous donner une meilleure idée des domaines exacts dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Voici quelques questions que vous pouvez envisager de poser dans une enquête approfondie : - Comment évalueriez-vous la facilité de prise de rendez-vous ? - Comment évalueriez-vous la capacité du prestataire à expliquer les choses d'une manière claire ? - Comment évalueriez-vous le temps que le médecin a passé avec vous ? Une fois que vous avez collecté les résultats de vos sondages, assurez-vous de les analyser. Investissez dans un logiciel comme ReputationWeb qui vous permet de visualiser la répartition des différentes réponses aux sondages et de mesurer le sentiment des patients au fil du temps. Cela vous donnera des preuves concrètes de l'efficacité de votre expérience patient actuelle. Etape 5 : Surveillez et répondez aux avis en ligne L'histoire n'est pas terminée lorsque le patient reçoit un examen. Gardez un œil attentif sur les commentaires de vos clients sur les sites d'avis. Un avis négatif, s'il est laissé à lui-même, peut nuire à la réputation de votre cabinet. La plupart du temps, un patient qui laisse un avis 1 étoile n'essaie pas de vous faire du mal, il a juste besoin d'aide pour un problème auquel il est confronté. Une réponse rapide demandant de mettre le problème hors ligne peut aider à résoudre le problème. La plupart du temps, le patient peut alors être convaincu de modifier ou de supprimer le mauvais avis.

Des avis peuvent parfois être abusif, pour contrôler ces témoignages dotez-vous d'outils comme ReputationWeb qui vous permet de les garder en interne avant leur publication. Etape 6 : Obtenez des informations à partir des avis sur les soins de santé Assurez-vous de garder un œil sur ces avis, car ils peuvent vous fournir des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez améliorer vos opérations. Il y a une raison pour laquelle de meilleurs avis sur les soins de santé en ligne sont corrélés à de meilleurs résultats pour la santé.

Malheureusement, essayer d'analyser les avis manuellement peut être un processus non scientifique. Heureusement, il existe un moyen d'utiliser les données pour prendre de meilleures décisions. ReputationWeb vous permet d'avoir une vue sur tous les avis écrit partout sur le web !

Comment ReputationWeb peut vous aider à offrir une expérience patient exceptionnelle ?

Vous voulez commencer à améliorer votre expérience patient ? ReputationWeb peut vous aider. ReputationWeb propose aux cabinets tout ce dont ils ont besoin pour être trouvés, choisis et être les meilleurs. Qu'il s'agisse de collecter les témoignages des patients, d'avoir une vue d'ensemble de tout ce qui est dit sur votre pratique , de garder en interne les avis abusifs, de demandes de révision automatisées ou d'analyses de révision, ReputationWeb a ce qu'il vous faut.