6 Stratégies de marketing d'expérience pour les pratiques de soins de santé

Les progrès technologiques ont permis des expériences rapides et transparentes pour les consommateurs de différents secteurs. Les sites de commerce électronique proposent des achats en un clic et une livraison le jour même. Les applications de covoiturage permettent aux utilisateurs de trouver un moyen de transport fiable en un seul clic. C'est une ère d'expériences rapides et fluides tout autour — à une exception près : les soins de santé.

Deux professionnels de la santé qui discutent avec leur patient

Des études montrent que 71% des patients sont « frustrés » par leurs expériences de soins de santé. Comment se fait-il qu'une industrie aussi charnière ne soit pas en phase avec les attentes des patients ? Qu'est-ce qui freine le secteur de la santé ? Plus important encore, comment les pratiques peuvent-elles améliorer leurs opérations ?

Les consommateurs sont habitués à vivre des expériences fluides dans la plupart des aspects de leur vie. Ils s'attendent également à des niveaux de service similaires de la part de leurs fournisseurs de soins de santé. Lorsque les patients vivent d'excellentes expériences avec leur fournisseur de services, cela déclenche un effet domino qui se traduit par des visites répétées, de bonnes critiques et davantage de références. Cela se traduit par une fidélisation accrue des patients, une plus grande rétention et une plus grande acquisition de nouveaux patients.

Bien sûr, le paysage numérique offre de nombreuses opportunités pour les pratiques de soins de santé. En prenant les bonnes mesures pour s'assurer que les patients reçoivent d'excellentes expériences à travers tous ces points de contact et partagent leurs expériences sur les sites d'évaluation et les plateformes de médias sociaux, les pratiques peuvent gagner en visibilité en ligne et attirer plus de patients.

Décomposons 6 stratégies de marketing d'expérience que vous pouvez utiliser pour ravir les patients et augmenter vos revenus. Stratégie n°1 : Rencontrez vos patients là où ils sont La première étape du marketing d'expérience est de s'assurer que les patients vivent une expérience formidable dès le moment où ils découvrent votre pratique. Cela signifie revendiquer votre profil sur les sites qu'ils utilisent pour trouver des prestataires de soins de santé. Voici quelques sites auxquels chaque pratique de soins de santé devrait prêter une attention particulière. - Google My Business : lorsqu'il s'agit de listes d'entreprises, Google est roi. Votre profil Google My Business est la première chose que les patients voient lorsqu'ils recherchent vos emplacements sur la recherche Google ou Google Maps. - Facebook : Facebook n'est pas seulement le plus grand réseau de médias sociaux, c'est aussi le deuxième plus grand site de critiques (juste derrière Google). Bien qu'il soit important de publier des mises à jour régulières pour la communauté sur votre page Facebook, c'est également une plate-forme importante pour recueillir les avis des patients sur Facebook . - Starofservice : c'est un site de référencement qui permet aux patients de publier leur expérience avec les professionnels de la santé. Sur cette plateforme, les professionnels de la santé peuvent partager avec les patients leurs compétences, leurs points forts, leurs différentes pratique, etc. - Apple Plans : depuis sa dernière mise à jour, l'application compte de plus en plus d'utilisateurs ! Effectivement, Apple mise toutes ses nouveautés sur l'expérience des utilisateurs... Alors il n'est pas trop tard pour vous de revendiquer votre profil et vous faire connaître au travers d'une application en essor.

Bien que votre équipe doive revendiquer des profils pour chacun de vos emplacements individuels, il est également important de revendiquer des profils pour chaque fournisseur individuel. Cela maximisera la portée potentielle de votre pratique et évincera les concurrents dans les résultats de recherche pertinents.

Stratégie n°2 : Créer une preuve sociale sur Internet Les avis fournissent non seulement une preuve sociale précieuse aux patients qui vous découvrent sur Google, mais ils peuvent également aider vos établissements à se classer plus haut dans les résultats de recherche locaux. Voici quelques conseils pour recueillir plus d'avis pour chacun de vos emplacements et chacun de vos fournisseurs.

- Envoyez des demandes d'avis par e-mail et SMS : demander des avis en personne n'est pas une stratégie efficace. Vos patients sont des gens occupés et auront probablement d'autres choses en tête après un rendez-vous. La meilleure option consiste à envoyer des demandes d'avis par SMS et par e-mail qui renvoient directement sur une page que vous aurez totalement personnalisé pour pouvoir vous même les partager là où vous le voulez tel que Google, Facebook, votre site internet, des sites de référence, etc. Cela rationalisera le processus afin que les patients puissent laisser des avis en quelques clics. - Envoyez des demandes d'examen en temps opportun : assurez-vous d'envoyer les demandes d'examen à vos patients le même jour que leur rendez-vous. Les patients sont plus susceptibles de laisser un avis lorsque l'expérience est fraîche dans leur esprit. Petit conseil, automatisez ces tâches chronophages avec des outils comme ReputationWeb pour ne pas perdre de temps supplémentaire.

- Envoyer des demandes d'examen à tous les patients : pour de meilleurs résultats, envoyez des demandes d'examen à tous vos patients. Plus de demandes d'avis signifient plus de preuves sociales et un classement de recherche plus élevé. Bien qu'il soit probable que vos emplacements se retrouveront avec au moins quelques critiques négatives, ce n'est pas grave – tant que vous avez la bonne stratégie pour y faire face (nous en parlerons plus tard.)


Stratégie n°3 : Gérer les avis des patients Même les meilleures pratiques auront parfois des patients qui auront le sentiment d'avoir eu une mauvaise expérience et laisseront un avis négatif. Si ceux-ci ne sont pas gérés, ils peuvent causer de réels dommages à vos efforts de marketing d'expérience. Cependant, la bonne stratégie peut vous aider à atténuer ces dommages.

- Répondez à chaque avis en temps opportun : Répondre aux avis positifs et négatifs est un excellent moyen de montrer votre appréciation aux patients heureux et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent. Gardez à l'esprit que les patients s'attendent généralement à une réponse dans les 24 à 48 heures.

- Portez une attention particulière aux tendances d'un emplacement à l'autre : une baisse du nombre d'étoiles globales pour un emplacement individuel peut être le signe d'un problème plus important concernant l'expérience du patient . Surveillez régulièrement les notes d'examen pour les emplacements individuels et établissez un processus pour prendre des mesures lorsque des problèmes surviennent.

- Utiliser les avis pour coacher les prestataires : les avis peuvent aider les prestataires à améliorer leur comportement au chevet du patient. Envoyez-leur des rapports réguliers sur ce que les patients disent dans leurs commentaires afin qu'ils puissent offrir de meilleures expériences. Stratégie n°4 : Recueillir des références de patient à patient Des études montrent que les patients sont 90 % plus susceptibles de faire confiance à une pratique recommandée par un ami ou un membre de la famille. Cela signifie qu'il est important de permettre à vos patients heureux de faire connaître leurs expériences. Voici quelques conseils pour créer un programme de référence de patient à patient ;

- Montrez votre appréciation pour vos patients fidèles : plus vous entretenez votre relation avec vos patients existants, plus ils sont susceptibles de faire connaître votre pratique.

- Lancez-vous avec un programme d'aiguillage numérique : nous recommandons à chaque fournisseur de soins de santé de commencer à envoyer des aiguillages par voie numérique. C'est une solution gagnant-gagnant pour vous et vos patients. Avec la bonne plateforme, vous pourrez voir en un coup d'œil combien de références vous avez collectées dans la période de temps que vous choisissez. Pendant ce temps, vos patients pourront faire connaître votre cabinet en quelques clics. - Dites merci : montrer de la gratitude aux patients qui les recommandent peut les motiver à parler de votre pratique à encore plus d'amis et de membres de la famille. Lorsqu'un de vos patients donne une recommandation, envoyez-lui une note de remerciement rapide par SMS ou par e-mail. Stratégie n°5 : permettre aux patients d'entrer en contact instantanément De nos jours, les patients sont habitués à des expériences fluides dans leurs interactions quotidiennes avec les entreprises. Malheureusement, de nombreuses entreprises de santé n'ont pas su s'adapter. Les patients qui essaient d'entrer en contact avec des prestataires sont souvent confrontés à des délais d'attente extrêmement longs. Voici quelques conseils pour offrir aux patients l'expérience de communication transparente qu'ils recherchent.

- Activer le chat sur le site Web : avec un widget de chat sur le site Web , les patients peuvent entrer en contact avec votre cabinet en un instant. Ils n'ont pas besoin d'attendre en attente : ils peuvent se connecter et planifier des rendez-vous en quelques minutes.

- Tirez parti du chatbot : si vous n'êtes pas en mesure d'offrir une assistance pour le chat en direct 24h/24 et 7j/7, ce n'est pas un problème. Un chatbot peut être programmé pour offrir des réponses aux questions fréquemment posées et apporter des réponses à tout moment.

- Commencez avec une boîte de réception centralisée : les patients potentiels peuvent vous envoyer des messages via des supports tels que SMS, e-mail, Facebook Messenger, Google Messenger, Instagram Messenger, etc. Malheureusement, les équipes chargées n'ont souvent pas la capacité de répondre à chaque message en temps opportun . Avec une plateforme qui vous offre une boîte de réception tout-en-un centralisée, vous pouvez vous assurer qu'aucun de ces messages ne passe entre les mailles du filet.

Stratégie n°6 : L'importance de communiquer par SMS Les grandes expériences nécessitent une excellente communication, et la messagerie texte est le moyen le plus simple d'entrer en contact avec votre base de patients. Des études montrent que 89% des belges disent que la messagerie texte est leur méthode de communication préférée. De plus, les messages texte ont un taux d'ouverture étonnant de 98% contre seulement 21% pour les e-mails . Voici quelques façons dont votre cabinet peut commencer à tirer parti de la messagerie texte.

- Diffusez des nouvelles de votre pratique : Les SMS de masse sont un outil précieux pour les pratiques afin de faire passer le mot sur les changements dans les opérations. De nombreuses pratiques ont trouvé qu'il s'agissait d'un canal de communication indispensable pendant la pandémie. Les spécialistes du marketing des soins de santé ont envoyé des SMS aux patients sur la disponibilité des kits de test et les mesures qu'ils prenaient pour limiter la propagation du COVID-19. - Éviter les rendez-vous manqués : de nombreux rendez-vous manqués surviennent simplement à cause de l'oubli du patient. Un SMS quelques heures avant peut servir de rappel utile.

- Aidez les patients à comprendre la facturation : Malheureusement, de nombreux patients ne savent pas combien d'argent ils doivent à votre cabinet par rapport à ce que leur assurance couvre. Un rappel par SMS concernant les factures impayées peut vous aider. 80% des patients souhaitent que leurs médecins les aident à gérer leurs responsabilités financières grâce à une communication claire. Petit conseil : Être capable de gérer tous leurs besoins en marketing d'expérience sur une seule plateforme profitera énormément à vous même et votre équipe. Vous n'aurez plus besoin de perdre du temps à basculer entre différents systèmes logiciels. Plus important encore, vous serez en mesure d'avoir une vue complète du parcours du patient et de mieux comprendre où ils peuvent améliorer les services à l'avenir.

Découvrez comment ReputationWeb va drastiquement améliorer

votre notoriété ! 

Recevez davantage de conseils

Pour surpasser vos concurrents

Vous êtes prêt à décoller ?

Réservez votre démo !

Et découvrez davantage d'outils  

Profitez de la puissance des outils de RéputationWeb ! 

Vous ne serez pas déçu