Comment reconstruire la fidélité des clients après la Covid-19


Améliorer et mesurer la fidélité des clients est cruciale pour chaque entreprise pour gagner en visibilité et en profit. Cela permet aux entreprises non seulement de fidéliser des clients fidèles à long terme, mais d'en tirer parti pour attirer de nouveaux clients. Mais lorsque les restrictions de la Covid-19 ont commencé, l'importance de la fidélité des clients est devenue encore plus évidente. Les dépenses de consommation étaient au plus bas dans le monde, ce qui signifie que les recommandations de bouche-à-oreille et les achats répétés sont devenus cruciaux pour de nombreuses entreprises. 66% des consommateurs continueraient à acheter de leur marque préférée, même si cette entreprise est en concurrence avec une entreprise « plus innovante », montrant à quel point la fidélité des consommateurs peut être puissante.

Dans cet article, nous explorerons 6 tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client de votre marque et créer des défenseurs de la marque qui durent une fois les restrictions de la Covid-19 levées.


1. Offrir un service client omnicanal de qualité 24h/24 et 7j/7


Le service client omnicanal fait référence à la collecte d'informations et de données sur les consommateurs individuels à travers divers canaux d'engagement, tout au long de leur cycle de vie. 2/3 des clients s'énervent s'ils doivent continuellement se répéter à différents représentants du support ; Le service client omnicanal aide à réduire ce point douloureux commun. Pour comprendre le fonctionnement des systèmes omnicanaux, imaginez que vous êtes un fournisseur de services et qu'un client visite votre site Web, passe en revue certains plans, mais quitte sans effectuer d'achat. Après un certain temps, le client revisite votre site Web, puis demande un appel à un représentant du support. Votre commercial approuve la demande et y répond. Le commercial est en mesure de donner au client les détails dont il a besoin pour prendre une décision, tout cela parce que l'agent commercial est au courant des plans que le prospect a consultés lors de sa première visite sur le site Web. Voilà à quel point les modèles omnicanaux sont puissants. Ils vous gardent aux côtés du client à toutes les étapes et à tous les canaux du parcours de l'acheteur.

Le saviez-vous ? Une image de marque cohérente sur tous les canaux peut augmenter les revenus de 33 %.

Pour utiliser un modèle omnicanal, vous devez lier le service client, les ventes et le marketing. Rassemblez tous les points de contact client dans un système centralisé et permettez à vos employés de prendre des décisions en fonction des informations obtenues pour offrir la meilleure expérience client.


2. Lancer des programmes de récompenses et de fidélité


Inciter votre public cible à effectuer des achats répétés est un excellent moyen de fidéliser la marque. Pour créer un programme de fidélisation des consommateurs efficace et réussi, vous devez offrir une incitation qu'aucun concurrent n'offre. Tenez compte du comportement, des attentes, des tendances du marché et de la taille de l'entreprise lors de la création d'un programme de fidélisation. Selon votre type d'entreprise, vous pouvez créer un programme de fidélité qui offre aux utilisateurs des points et des récompenses à certains points de contact ou jalons. Par exemple, il se peut qu'à chaque fois qu'ils parcourent votre boutique en ligne, ils gagnent des points, ou qu'ils gagnent des points pour un achat en magasin. Si vous vendez des produits physiques en ligne, vous pouvez peut-être offrir la livraison gratuite en guise d'incitation. Ou si vous offrez des services, vous pouvez offrir aux clients un bon de réduction de 5€ pour leur prochain achat.

Pour promouvoir le programme de fidélité, vous pouvez profiter de campagnes par e-mail. Cela aidera à tenir votre public cible informé des offres spécifiques et à attirer de nouveaux membres fidèles. Les programmes de fidélité peuvent être un excellent moyen d'encourager votre public à prendre plus de décisions d'achat. Par exemple, si un membre du programme de fidélité a 27 points mais a besoin de 40 pour bénéficier d'avantages spéciaux, vous pouvez lui envoyer un e-mail en disant : « Continuez ! Vous avez juste besoin de 13 points de plus pour réclamer votre récompense ! » 3. Concentrez-vous sur les initiatives d'engagement client Si une entreprise s'engage pleinement avec ses clients, les consommateurs sont plus susceptibles de créer une relation à long terme avec l'entreprise. Les clients qui sont constamment engagés détiennent une part supérieure de 23 % dans la relation avec la marque, la rentabilité et la croissance des revenus. Cela signifie que la possibilité pour ces clients de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille est assez bonne.

Les initiatives qui favorisent l'engagement des clients peuvent inclure des appels téléphoniques ou l'envoi d'e-mails simplement pour leur demander s'ils rencontrent des problèmes ou s'ils s'entendent bien avec votre produit. SEMrush envoie aux clients des e-mails leur demandant pourquoi ils n'ont pas cliqué sur leur newsletter depuis un certain temps. L'objet de l'e-mail indique : "Sommes-nous toujours amis ? S'il vous plaît, dites que nous le sommes toujours !" Cela montre au client que l'entreprise se soucie suffisamment d'eux pour les surveiller et faire le premier pas pour les réengager. Au-delà de cela, ils utilisent des mots émotionnels qui aident à créer une connexion.

Il existe également d'autres initiatives d'engagement client que vous pouvez utiliser :

- Vous pouvez inclure des messages dans le projet pour augmenter les taux d'engagement avec un contenu optimisé. Chaque projet que vous exécutez en tant qu'entreprise vous donne accès aux données client que vous pouvez utiliser pour envoyer à chaque client des messages personnalisés qui signifieront beaucoup plus pour eux sur une base individuelle.

- Profitez des réseaux sociaux pour promouvoir votre contenu et interagir personnellement avec les clients. La plupart de vos clients sont sur les réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas les atteindre là-bas ? Vous pouvez obtenir un engagement considérable sur les réseaux sociaux en organisant des cadeaux, des concours, etc. En gros, gardez vos clients occupés avec votre contenu sur les réseaux sociaux.

- Imprimez un motif à l’intérieur de vos fournitures d'emballage pour rappeler aux clients de parler de leur expérience avec votre marque. Le contenu généré par les utilisateurs est extrêmement puissant, car les clients peuvent voir ce que les autres clients pensent de votre entreprise et de votre produit.

- Utilisez la co-navigation pour interagir et afficher le navigateur de votre client en temps réel. Cela aide vos commerciaux à aider les clients à effectuer une transaction ou à remplir un formulaire.

- Développez des cours en ligne à l’aide d'une plateforme de cours en ligne dotée d'un composant communautaire afin que vos clients puissent interagir les uns avec les autres. Cette approche peut créer un lien non seulement entre vos clients mais avec votre marque.

- Créez des conférences ou des sommets sur l’engagement client pour interagir avec vos clients en personne. De cette façon, vous pouvez vraiment vous engager avec vos clients, découvrir leurs besoins de personne à personne et établir des relations.

- Tirez parti des témoignages des clients et de l'évaluation des données intégrés à l'application pour identifier leurs besoins. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur chaque client via les données. Et avec cette connaissance, vous serez capable de créer des expériences parfaites pour le comportement et les désirs.

- Tirez parti du merchandising visuel dans votre magasin pour une meilleure expérience client. En offrant un merchandising visuel de premier ordre, vos clients peuvent interagir de manière adéquate avec satisfaction avant d'acheter le produit. 4. Exécutez un programme de parrainage Les gens sont plus susceptibles d'acheter un service ou un produit si leur famille et leurs amis le recommandent. En créant un programme qui récompense vos clients actuels pour toutes les références réussies, vous pouvez attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels. Tout comme avec les programmes de fidélité, vous devez offrir une récompense dont les clients bénéficieront réellement.

Par exemple, si vous êtes dans le secteur des cosmétiques, une grande récompense serait de donner un échantillon gratuit d'un produit à toute personne qui vous envoie des recommandations réussies.

En offrant des incitations comme celle-ci, vous encouragez vos clients actuels à acheter régulièrement chez vous et augmentez votre clientèle en ajoutant de nouvelles personnes à votre entreprise. Gardez à l'esprit que les excellents programmes de parrainage n'offrent pas seulement quelque chose aux clients existants, mais aussi à la personne qu'ils ont parrainée. Si vous n'offrez des incitations qu'à la personne référente, l'autre partie peut être moins motivée pour profiter de la relation.


5. Utilisez des clients dans votre contenu

Présenter des clients dans votre contenu est un excellent moyen de leur faire savoir à quel point vous les appréciez. Vous pouvez republier le contenu client sur vos comptes de réseaux sociaux. Une autre bonne idée est de créer des articles de blog qui mettent en évidence ce que le client a réalisé en utilisant votre produit.

Cela offre deux avantages majeurs : - Il augmente la fidélité des clients en faisant plaisir à vos clients. - Il fonctionne avec la psychologie de la preuve sociale pour vos services ou produits. La preuve sociale signifie que les gens veulent agir en fonction de ce que font les autres.

SodaStream présente un excellent exemple de ce principe. La marque du fabricant de produits de carbonatation à domicile a partagé un avis sur l'un de ses clients et a informé les autres clients de les marquer sur les réseaux sociaux lorsqu'ils téléchargent des photos utilisant leur produit pour avoir la possibilité de gagner une récompense. Cela ne leur a pas seulement fourni une preuve sociale, mais leur a également donné beaucoup de contenu généré par les utilisateurs.

Pensez-y, 89 % des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales avant de prendre une décision d'achat. Cela se produit parce qu'ils veulent savoir ce que les autres consommateurs pensent de votre entreprise ou de votre produit, donc si vous pouvez présenter des témoignages, des commentaires, des tweets et des critiques, alors vous pouvez faire partie de ce segment du parcours du client.

L'objectif de l'utilisation des clients dans votre contenu est de s'assurer que les prospects qui font leurs recherches sur votre entreprise avant d'acheter voient des clients qui correspondent à leurs besoins et désirs. Cela aidera à les aider dans le processus de prise de décision. 6. Boostez la personnalisation du client La personnalisation est un excellent moyen de fidéliser vos clients. 66% des consommateurs pensent que les entreprises doivent être capables de comprendre leurs besoins et attentes. Pour garantir une personnalisation efficace, vous pouvez encourager vos clients à avoir des profils d'utilisateurs sur votre site Web. Cela vous permet de suivre facilement leur historique d'achat et leur comportement de navigation pour personnaliser l'expérience. Avec les clients créant des profils d'utilisateurs sur votre site Web, vous avez également la possibilité de leur envoyer des e-mails personnalisés et des campagnes de création qui sont pertinentes pour chaque client.

Si vos services sont proposés dans plus d'un pays, assurez-vous de prendre en considération les préférences et les conditions de langue et de localisation du client. En faisant cela, vous pouvez vous assurer que chaque client obtient le type de contenu approprié au bon moment. Le client n'aura pas non plus à choisir son emplacement chaque fois qu'il visitera votre site Web.

Bien que les entreprises uniquement en ligne, YouTube, Amazon et Netflix soient d'excellents exemples d'entreprises qui prennent la personnalisation au sérieux, et les magasins physiques peuvent également apprendre de ces géants de la technologie. YouTube a lancé des filtres de recommandation sous forme de bulles de sujet situées en haut de votre flux. Les sujets sont basés sur le comportement de navigation ou la chaîne actuelle que l'utilisateur regarde.

Avec des recommandations personnalisées, les clients voudront probablement revisiter votre site Web car il leur offre exactement ce qu'ils veulent avant même de le rechercher, ce qui encourage à nouveau la fidélité des consommateurs.

La campagne « Share a Coke » de Coca-Cola met également l'accent sur ce principe.


La marque a trouvé un moyen de personnaliser son produit en changeant la marque habituelle de sa bouteille en 150 des noms les plus courants dans un pays. Les résultats ont été formidables. Chaque fois qu'un client achetait une bouteille et voyait son nom dessus, cela créait une expérience personnalisée. Cette campagne a abouti à plus de 250 millions de ventes pour Coca-Cola.

Créez votre stratégie de fidélisation client maintenant

Fidéliser la clientèle n'est pas toujours simple, mais après l'impact de la Covid-19, c'est plus important que jamais. Vous constaterez peut-être que dans notre situation actuelle, vous devez donner un coup de pouce supplémentaire à votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Espérons que les six tactiques de fidélisation des consommateurs que j'ai partagées avec vous aujourd'hui devraient vous aider à fidéliser vos clients actuels et à amplifier le marketing de bouche-à-oreille pour en attirer de nouveaux.

Bonne chance !

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